مشکل، فاصله بین چگونگی امور و اینکه باید باشند، است. حل کردن مشکل “پلی” بین این دو است. برای از بین بردن این فاصله باید درک کنید که امور (مشکلات) چگونه هستند و چگونه باید باشند (راه‏ حل). حل کردن مشکل یک مهارت ارزشمند است که می‏ توان یاد گرفت و از طریق تمرین پیوسته، درآن حرفه‏ای شد. طیف گسترده‏ای از مدل‏ها و روش ‏های حل مشکل برای کمک به حل کردن انواع مشکلات با درجه‏ هایی متفاوت از دشواری وجود دارند.

مشکلات ممکن است به یک یا دو گروه تقسیم شوند: “حل کردن آن” یا “انجام دادن آن“.

بدون توجه به اهمیت یا پیچیدگی مشکل، پروسه باید به شرح زیر باشد:

• سیستماتیک و جامع
• شواهدی برای نحوه حل مشکل
• جلوگیری از شتاب برای حل کردن بدون درک علت بروز مشکل
• ایجاد علت هایی احتمالی برای ارزیابی

مشکل را تعریف و درک کنید.

هنگامی که مشکل را درک و تعریف کردید، بررسی کنید که چه چیزی خطا بوده است. سعی کنید مشکل را از طریق سیگنالهای بازتاب های آماری روزمره، پیشرفت جلسات، الگو های پیشنهادی، گزارشات و بازخوردها، درک کنید. اگر مشکل درست تعریف نشده باشد، راه ‏حل درستی برای آن پیدا نمی‏ کنید.

مقیاس مشکل را ارزیابی‏ کنید.

تعیین کنید که مشکل تا چه حد فوری است و تا چه زمانی باید حل شود. آیا اولویت بالایی دارد یا اینکه می توان آن‏ را برای چند هفته، چند ماه یا چند سال به تاخیر انداخت؟ اگر مشکل بلافاصله حل نشد، راه‏ حل‏ هایی را در نظر بگیرید. نتایج آن چه خواهد بود؟ امکان دارد یک مشکل فوری باشد، اما در یک مقیاس بزرگتر شاید فوری نباشد. به روشی بلند مدت فکر کنید و بررسی کنید که آیا به راه حل فوری یا راه‏ حل بهینه (انجام آن) نیاز خواهد بود یا خیر. با این می توانید مقیاس مشکل و راه‏ حل مربوط به آن را تعیین کنید.

اطلاعات لازم را گردآوری کنید.

برای داشتن درک کاملی از مشکل، باید تمام اطلاعات مربوط به آن را گردآوری کنید. هرچیزی که ممکن است تاثیری در ایجاد مشکل داشته باشد را بررسی کنید. جزییات را از افراد، کارها، پروسه‏ ها، تجهیزات، سیستم ها، مقیاس های زمان، گردآوری کنید؛ که درگیر این مشکل و شرایطی هستند که مشکل درآن بوجود آمده است. از سایر منابعی که دردسترس دارید، مانند داده‏ هایی که با استفاده‏ از سیستم های تکنولوژی اطلاعات گردآوری شده‏اند، کمک ‏بگیرید.

علل ریشه ای را مشخص کنید.

از حقایق استفاده کنید، باید اطمینان حاصل کنید که علت اصلی مشکل را فهمیده اید. معمولاً علت‏ها به افراد، سیستم‏ها یا تجهیزات مربوط می ‏شوند. سوالات مناسبی را مطرح کنید که به شما کمک کنند تا علت اصلی را پیدا کنید:

• برای اولین بار، چه زمانی مشکل ایجاد شد؟ برای مثال،۷-۶ هفته قبل.
• چه چیزی تغییرکرد؟ برای مثال، زمان خروج کارکنان.
• چه تغییراتی احتمالاً بارزتر بوده‏اند؟ برای مثال، استخدام نیروی تازه یا تغییر حوزه کار کارکنان.

نشانه ‏های علل ریشه ‏ای را تعیین کنید؛ کجا پدیدار شده است، کی رخ داده است، چه کسی با این مساله مرتبط‏ است، دقیقا مشکل چیست، برای تعیین علت اصلی، به پرسیدن چرا، ادامه دهید تا زمانی که پاسخی قانع کننده به دست آورید.

فرضیه ها را بررسی کنید.

اگر علت احتمالی را پیدا کردید، این فرضیه را بررسی کنید که دقیقا به دنبال چه هستید و چطور بفهمید که حق با شماست. علت مشکل همیشه از هنجاری ایجاد می‏ شود که تاثیراتی را در بخش‏ها و نه بر دیگران ایجاد کرده باشد. اطلاعات خود را بررسی کنید و امتیاز ۴-۱ را برای آزمون در نظر بگیرید، آیا علت تطابق کاملی با نحوه، مکان و زمان بروز مشکل دارد، تا چه میزانی گسترش یافته است؟ و چه کسی را تحت تاثیر قرارداده است؟